Administración de Servicios Estrategias de marketing
operaciones y recursos humanos
PREFACIO
Preparar
Administración de Servicios
ha sido un gran reto para nosotros. Tradicionalmente, los libros en el
área de servicios han tenido una marcada orientación hacia la función de marketing, haciendo cada vez más
difícil para el lector distinguir las diferencias e interrelaciones de esta área con el resto de las estrategias del
negocio de servicio. Por ello consideramos que hoy en
día es necesario contar con un texto con enfoque in-
tegral, que plantee, analice y discuta los retos que implica la administración de los negocios de servicio, inte-
grando estrategias de carácter multidisciplinario a lo largo y ancho de la organización.
Por esta razón, nosotros cuatro hemos trabajado de cerca como coautores para realizar una significativa
revisión y reestructuración del muy reconocido libro
Services Marketing
de Christopher Lovelock. A diferencia
de muchos otros libros de texto de origen
estadounidense que son ve
ndidos en países de habla hispana,
Administración de Servicios: estrategias de marketing, operaciones y recursos humanos
es particularmente dife-
rente de una simple traducción. Nosotros hemos adaptado
y reestructurado realmente el libro original para
transformarlo en un texto de Administración de Serv
icios, el cual integra las funciones y procesos gerencia-
les de marketing, operaciones y recursos humanos
dentro de la estrategia de la organización.
La mayoría de los libros de texto de Estados Unid
os están llenos de ejemplos de este país, además de al-
gunos europeos —típicamente de Gran Bretaña— y de Asia. A pesar de que hemos conservado algunos muy
buenos ejemplos del libro original, nuestro objetivo ha sido remplazar muchos de ellos con ejemplos de las
mejores prácticas de administración de servicios de países de América Latina y de España. De igual manera,
hemos tratado de seleccionar casos y lecturas de
estas regiones al mismo tiempo que hemos mantenido al-
gunas aportaciones clásicas de reconocidos
académicos de Estados Unidos y Europa.
PREFACIO
Preparar
Administración de Servicios
ha sido un gran reto para nosotros. Tradicionalmente, los libros en el
área de servicios han tenido una marcada orientación hacia la función de marketing, haciendo cada vez más
difícil para el lector distinguir las diferencias e interrelaciones de esta área con el resto de las estrategias del
negocio de servicio. Por ello consideramos que hoy en
día es necesario contar con un texto con enfoque in-
tegral, que plantee, analice y discuta los retos que implica la administración de los negocios de servicio, inte-
grando estrategias de carácter multidisciplinario a lo largo y ancho de la organización.
Por esta razón, nosotros cuatro hemos trabajado de cerca como coautores para realizar una significativa
revisión y reestructuración del muy reconocido libro
Services Marketing
de Christopher Lovelock. A diferencia
de muchos otros libros de texto de origen
estadounidense que son ve
ndidos en países de habla hispana,
Administración de Servicios: estrategias de marketing, operaciones y recursos humanos
es particularmente dife-
rente de una simple traducción. Nosotros hemos adaptado
y reestructurado realmente el libro original para
transformarlo en un texto de Administración de Serv
icios, el cual integra las funciones y procesos gerencia-
les de marketing, operaciones y recursos humanos
dentro de la estrategia de la organización.
La mayoría de los libros de texto de Estados Unid
os están llenos de ejemplos de este país, además de al-
gunos europeos —típicamente de Gran Bretaña— y de Asia. A pesar de que hemos conservado algunos muy
buenos ejemplos del libro original, nuestro objetivo ha sido remplazar muchos de ellos con ejemplos de las
mejores prácticas de administración de servicios de países de América Latina y de España. De igual manera,
hemos tratado de seleccionar casos y lecturas de
estas regiones al mismo tiempo que hemos mantenido al-
gunas aportaciones clásicas de reconocidos
académicos de Estados Unidos y Europa.
Contenido:
- Capítulo 1: Vivimos en una economía y sociedad de servicios
- Capítulo 2: Visión estratégica y liderazgo del negocio de servicio
- Capítulo 3: Participación del cliente en los procesos de servicio
- Capítulo 4: Comportamiento del cliente en encuentros de servicio
- Capítulo 5: Cómo elegir los clientes, administrar las relaciones
- Capítulo 6: Posicionamiento de un servicio en el mercado
- Capítulo 7: Creación de servicios con valor agregado
- Capítulo 8: Estrategias de precios para servicios
- Capítulo 9: Educación de clientes y promoción de servicios
- Capítulo 10: Diseño de sistemas de entrega del servicio
- Capítulo 11: Administración de la demanda y la capacidad en empresas de servicio
- Capítulo 12: Tecnología y estrategia en empresas de servicio
- Capítulo 13: La dirección del talento humano en empresas de servicio
- Capítulo 14: Incremento del valor de los servicios mejorando su calidad y productividad
- Capítulo 15: Administración de quejas y recuperación del servicio
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